【摘 要】
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在O2O电商平台上,如何针对消费者的负面评论进行有效回复,是商家需要思考的现实问题.恰当的回复策略能够削弱负面评论的消极影响,提升潜在消费者购买意愿,对商家的信誉与形象起到一定的提升作用.已有研究鲜有探究不同类型的回复策略对潜在消费者购买意愿的影响机制.本文首先针对由于负面评论形成的产品归因,研究负面评论对潜在消费者购买意愿的影响.在此基础上,进一步探索商家回复的间隔时间、口吻和匹配度在产品归因与
【机 构】
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大连理工大学管理与经济学部,大连 116024
【出 处】
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信息系统协会中国分会第七届学术年会
论文部分内容阅读
在O2O电商平台上,如何针对消费者的负面评论进行有效回复,是商家需要思考的现实问题.恰当的回复策略能够削弱负面评论的消极影响,提升潜在消费者购买意愿,对商家的信誉与形象起到一定的提升作用.已有研究鲜有探究不同类型的回复策略对潜在消费者购买意愿的影响机制.本文首先针对由于负面评论形成的产品归因,研究负面评论对潜在消费者购买意愿的影响.在此基础上,进一步探索商家回复的间隔时间、口吻和匹配度在产品归因与潜在消费者购买意愿之间关系中起到的调节作用.研究采用组间实验辅助问卷调查的方法,对提出的假设进行检验.研究结果将为负面评论和商家回复的相关研究提供新视角,拓展了归因理论的应用场景,同时为O2O电商平台上的商家提供决策建议.
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