【摘 要】
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对一个企业而言，顾客是最宝贵的资源，进行顾客满意度的研究有利于发现企业自身存在的缺失，同时也可以了解到顾客需要的产品或服务.菜篮网作为郑州生鲜第一站，是否能够提高顾客满意度，是菜篮网在生鲜电商行业竞争中持续健康发展的关键.本文以菜篮网为研究对象，首先通过阅读顾客满意度的相关文献，根据由企业形象、感知质量、感知价值、顾客抱怨以及顾客忠诚五个指标组成的CCSI模型确定研究指标，并对每个指标作了简要分析
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对一个企业而言，顾客是最宝贵的资源，进行顾客满意度的研究有利于发现企业自身存在的缺失，同时也可以了解到顾客需要的产品或服务.菜篮网作为郑州生鲜第一站，是否能够提高顾客满意度，是菜篮网在生鲜电商行业竞争中持续健康发展的关键.本文以菜篮网为研究对象，首先通过阅读顾客满意度的相关文献，根据由企业形象、感知质量、感知价值、顾客抱怨以及顾客忠诚五个指标组成的CCSI模型确定研究指标，并对每个指标作了简要分析.其次，通过调查问卷的方式，运用SPSS18.0分析软件，对数据进行搜集并处理.最后，采用因子分析的方法，分析得出调研数据相对应的权重，继而计算得出企业形象、感知质量、感知价值、顾客抱怨以及顾客忠诚各指标的分数.计算结果表明，菜篮网的五个指标的顾客满意度值是不同的，菜篮网在感知质量方面的顾客满意度值最高，而其他四个指标的顾客满意度值相近，在感知价值方面的顾客满意度值最低.针对上述数据的分析结果，找出了菜篮网存在的不足并提出了相应的提升顾客满意度的对策.
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