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聘请外国专家任教和实施外国专家管理过程中,诸多的文化冲突问题时有发生,在跨文化组织管理理论和管理实践的基础上,从高校外国专家管理中的协调与沟通、文化识别、文化沟通、文化培训等方面提出了跨文化管理的具体策略,借此化解矛盾,充分发挥外国专家的作用与优势。
当前,如何加强外国专家管理,有效发挥外国专家的作用,已经成为高校外教管理中的一个重要命题。高等教育跨文化管理的研究目的是:在国际化办学理念下,将不同文化的优秀特质整合到高校的教学,科研和服务当中为我所用,对不同文化背景的群体在互动中出现的矛盾和冲突,以积极的姿态,从文化整合与文化差异的角度去理解发生矛盾的每一个个体,并最终达到解决矛盾的目的。本文试图对高校外国专家跨文化管理存在的主要问题进行梳理,并就加强外国专家跨文化管理的相应的对策进行探索。
跨文化管理理论
跨文化又叫交叉文化。是指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用。对高等院校外教的跨文化管理,指的是外籍教师管理和服务部门应设计出切实可行的跨文化管理制度,管理方法。加拿大著名的跨文化组织管理学家南希爱德勒认为,解决跨文化冲突有三种选择方案:一是凌越(Beyond),其特点是组织由一种文化凌驾于其他文化之上,组织决策及行为均会受这种文化支配,其他文化则被压制。这种方式的优点是能在短期内形成“统一”的组织文化,缺点是不利于博采众长,而且因其他文化受到压抑而极易使其成员产生反感,最终加剧冲突。二是折中(Compromise),是指不同文化间采取妥协或退让的方式,有意忽略回避文化差异,从而做到求同存异,以实现组织内的和谐与稳定,但这种和谐与稳定的背后往往潜伏着危机,只有当彼此之间文化差异很小时,才适应采用此法。三是融合(Synergy),融合是指不同文化之间在承认、重视彼此间差异的基础上,相互尊重,相互补充,相互协调,从而形成一种你我合一的、全新的组织文化,这种统一的文化不仅具有较强的稳定性,而且极具“杂交”优势,文化融合使得多元文化组织具有了更多的优势。然而,这种优势是潜在的,它们是获得有赖于高校外国专家管理人员和外教双方达成理解、参与和融合,从而建立合适的跨文化管理模式,确保高校的跨文化管理工作顺利进行。
高校外国专家跨文化管理存在的主要问题
尽管我国不少高校在外国专家管理方面,取得了历史性的进展,但从“十一五”发展目标来看,与加强跨文化管理,充分发挥外国专家的作用,提高外国专家使用效益方面的要求而言,尚存在一些需要突破、有待改进的方面。
(一)中西思维的管理模式上的差异问题
中方与西方在思维管理模式方面存在着明显的差异。中方的管理方式是顾虑全局,思维缜密;而西方为就事论事,目标明确的管理模式。中方管理思维注重稳扎稳打,步步为营,因而在事情处理方面可能更注重集体决策;西方管理思维则更注重简洁明了,管理模式方面更多地体现为分散决策,实行独立决断,由个人作决策,并最终由个人承担责任。同时西方社会在管理过程中以整体的经济效益为出发点,多倾向于团队取向,侧重于事和物的方面,崇尚竞争,讲求效率,注重管理成本的研究。中方则侧重人的方面,因时因地制宜和注重整体,注重内部人际关系的挖掘和整体的和谐性。
因此,不少外国专家对我国在外国专家管理上缺少有效整合,出现办事环节多,办事程序复杂等问题存在不理解,导致外国专家和聘用单位在办理有关事宜“多走路,走冤枉路”的情况并不鲜见,从而导致外国专家与聘用单位经常出现摩擦纠纷等现象。
（二）中西外部制度文化环境的差异问题
西方社会经过近两百年的发展,已经形成了比较规范化的法治社会,尤其在企业的市场经济活动中法律、法规制度完善,因而在管理上就表现为规范管理,制度管理和条例管理,追求管理的有序化和有效化;而我国在外国专家管理的立法上仍有不少缺失。表现为,一是有的政策法规层次低,至今没有建立起一套适应社会主义市场经济体制,具有中国特色、符合国际惯例的引进和使用外国专家管理的法律、法规体系,难以适应外国专家法制化管理的需要。二是现有的政策法规效力有限,没有对外国专家的准入、外国专家和聘用单位权利、义务等作出明确的、细致的可操作性的规定,导致时有发生关部门职能重叠,外国专家和聘用单位合法权益难以得到充分保障。三是大量管理外国专家的新问题,需要有法律来加以规约。例如,目前仅有针对外国文教专家聘用合同管理和争议的仲裁办法,但缺少针对外国经济、技术和管理专家与聘用单位的聘用合同及争议处理办法,一旦发生争议,既不适用《劳动法》,也缺少有关法规的支持,加之仲裁机构不健全,仲裁依据不足,仲裁效率不高,使得难以及时通过仲裁机构解决争端。这就使得不少外国专家在无法可依的情况下误以为是高校外事管理人员工作能力差、工作效率低错觉。
(三）价值观方面的差异
中国人的价值标准、思维方式、行为准则都与外国人有着较大的区别。中国的管理文化无不渗透着孔孟思想、中庸之道。中国的管理者缺乏必要的风险意识和创新精神。中国高校内部管理机制往往以人伦为基础,人际关系贯穿于高校外国专家管理的整个过程。这也是组成高校管理文化的一个非常重要的角色,使人们工作于一种以感情维系为主的环境中。而外国专家多数自我意识强,工作中很大程度上遵循“法、理、情”的顺序来展开工作。一般说来,中国教师倾向于对自己院校产生归属感,对院校的发展前景比较关心,而不愿意主动寻找其他的工作机会;而外国专家则流动性较强,并将其视为给高校注入活力,提高高校素质的有效途径。
高校外国专家跨文化管理的途径
高校外国专家跨文化管理最令人头痛的是文化冲突。不同形态的文化相互碰撞、相互排斥的过程即为文化冲突。如果对不同文化背景的外国专家管理不力,将会导致学校严重的内耗、决策不当、效率降低,从而对学校的日常基本教学运作产生影响。因此,对于高校外国专家跨文化管理,只有找到不同文化的结合点,实施平衡的管理模式,文化冲突才能迎刃而解。一般来讲,解决高校外国专家跨文化管理有以下几种途径:
（一）识别和理解文化差异
高校跨文化管理过程,既表现为不同文化间的冲突或“离散”过程,又表现为不同文化间的交汇或“融合”过程。虽然文化冲突和文化融合贯穿着高校跨文化发展过程的始终,但是相对而言,文化融合的过程更为重要,这是因为文化冲突虽然是高校跨文化形成过程中一个必须经过的阶段,但它只是一个过渡的阶段,文化融合才是形成高校跨文化管理特征的最终关键。
站在尊重和平等的立场上认识外国专家与我们的文化差异,是解决其文化冲突的根本出发点。避免文化中心主义,就要通过一定的途径使外国专家领略到变革和发展中的高校管理文化的先进性。如广东某高校通过引进国外优秀人才参与学校迎接教育部本科评估的工作,使他们了解国家教育理念的积淀和发展,通过引进“头脑风暴”(brainstorm)等引进国外人才熟悉和欢迎的交流方法,使各方人员能够敞开心扉,交流融通。也只有这样,才可能发现两种文化的结合点,并在此基础上创立一种双方都能认同和接纳的新文化,从而发挥两种文化的优势,确保合理管理外国专家的最终实现。
(二）进行跨文化沟通
沟通是解决文化差异的最有效的办法。沟通与组织职能各方面紧密相连,是完成管理的必要过程。首先,只有诚心地沟通才能真正达到内部关系融洽、和谐。沟通不应该只在外教与学生之间,更应该的是中国教师与外教之间及管理层与外教之间的沟通,真正达到高校内部自上而下、贯穿整体的理解和尊重。因而在高校内部应该认识到,文化没有绝对的优劣之分,双方应彼此尊重,不可自恃文化优势而鄙视对方,不可强用自己的价值标准去评价和衡量对方。其次,要想理解和尊重各种差异,必须提高文化敏感度。这就意味着高校跨文化管理人员要思想开放,耐心地聆听外国专家所在国的语言、风俗和行为等方面的细微差别,承认并接受文化差异,避免用对抗性的方式来表现本国文化。此外,学习国外社会中的沟通规则,掌握包括谈话对象、谈话时间、打断别人谈话的时机、如何避免不恰当的肢体语言、哪些手势可能会引起误解等技能。再者,学会容忍文化中的差异。为了提高沟通的效率,在真正理解某国的文化之前,外教管理人员应该尽量避免对该国活动或风俗进行评论,严格控制自己的情绪,学会保留自己的意见。
(三)提高外国专家管理人员的跨文化素养
制约高校跨文化管理工作的瓶颈主要是外语沟通能力差,对国外的文化,尤其是拉美国家和非洲国家的文化了解偏少,造成高校中能够胜任跨文化环境下的管理人才相当匮乏。高等院校要想成功地进行外国专家跨文化管理工作,有赖于一批高素质的,具有能在多元文化环境下工作的跨文化管理人员。因此,提高跨文化管理人员的跨文化素养已成为当务之急。那么,我们应从哪些方面着手来提高高校外国专家管理人员的跨文化素养呢?
一是提高外国专家管理人员的外语能力。英语对于高校外国专家的管理者来说是十分重要的,它不仅意味着掌握丰富的英语知识,还是一种能力。目前,高校在引进和选拔外国专家管理人员时,对候选人员的英语沟通能力进行测评缺乏一套行之有效的、世界通用的英语沟通能力衡量与考评标准。如何运用国际标准建立跨文化交流与外教管理人员选拔及培训的考核体系呢?采用大学或成人四六级考试方式显然不够,因为它无法考核外教管理人员的职业英语沟通能力和交流能力。美国教育考试服务中心开发的TOEIC考试(Test Of English For International Communication),即托业考试,可以帮助高校测试外教管理人员在跨文化环境中使用英语进行交流的能力。采用托业考试作为高校在语言培训、员工选拔等重大人事决策中的语言测评标准,帮助高校对外教管理人员的英语交流能力进行量化的评估,可以有效地避免人事决定中的主观臆断。至今,全球已有60多个国家和地区的5300多家著名的跨国企业及院校已使用TOEIC来营造其语言交流管理体系,将TOEIC考试纳入其人力资源战略管理体系中作为员工聘用、考核、升迁、海外任职的重要衡量标准,并在招聘、培训、岗位要求等人力资源管理和国际化人才建设上获得显著成效。
二是提高外国专家管理人员的文化智力。外国专家管理人员不仅要具有较高的智商(Intelligence Quotient)和情商(Emotion Quotient),还要有较高的文化智力(Culture Quotient)。文化智力(CQ)这一概念是2003年伦敦商学院的P. Christopher Barley和新加坡南洋理工大学的SoonAng共同提出的,是指人们在新的文化背景下,收集处理信息,做出判断并采取相应的有效措施以适应新文化的能力。它是高校跨文化管理人员所必备的重要素质。
首先,提高外国专家管理人员的文化认知能力,即认识、了解和领悟不同文化的能力,对异质文化的敏感性和领悟力。比如高校外国专家管理人员在面对新聘用的外教时能很快和新外教有了共同语言,能让其较快适应新的工作环境,那就是具有较高文化认知能力的表现。其次,增强外国专家管理人员的文化认知动力,即融入其他文化的愿望和激情。有的外教管理人员积极融入到异质文化中去,而有的却不积极。比如在与安排外教教学和生活事宜中一直以较冷淡态度对待外教,而且跟外教交流不多,也不积极,因此此类外国专家管理人员就很难融入真正的高校跨文化管理工作中去。最后,增强文化行动能力。文化行动能力包含几个方面:尊重不同文化的诚恳态度,模仿不同文化的应变能力,和异质文化沟通融合的能力,以及协调解决文化冲突的能力。
(四）创造共同的文化——跨文化管理的升华
高校外国专家管理者有必要在管理过程中有意识地引导来自不同文化背景国家的外国专家创造一种既不完全等同中国文化,也不等同于外国专家所在国文化的新文化。这种新文化绝不是存在于所聘请外国专家内部的几种文化的简单的“物理结合”。这种文化应该与高校和外国专家有密切关系,双方共同认可和接受,成为共同关心的焦点和利益所在,逐步发展成某些习惯,在高校核心价值观的基础上建立一种双赢文化,达成一种平衡。这种新文化必须具有开放性、兼容性、持久性等特点。在这种新文化中,双方可以为了一个共同的目标,进行没有猜疑的坦诚交流。只有真正创造出一种和谐的文化氛围,才能留得住人才的心,才能留得住人才。
当前,如何加强外国专家管理,有效发挥外国专家的作用,已经成为高校外教管理中的一个重要命题。高等教育跨文化管理的研究目的是:在国际化办学理念下,将不同文化的优秀特质整合到高校的教学,科研和服务当中为我所用,对不同文化背景的群体在互动中出现的矛盾和冲突,以积极的姿态,从文化整合与文化差异的角度去理解发生矛盾的每一个个体,并最终达到解决矛盾的目的。本文试图对高校外国专家跨文化管理存在的主要问题进行梳理,并就加强外国专家跨文化管理的相应的对策进行探索。
跨文化管理理论
跨文化又叫交叉文化。是指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用。对高等院校外教的跨文化管理,指的是外籍教师管理和服务部门应设计出切实可行的跨文化管理制度,管理方法。加拿大著名的跨文化组织管理学家南希爱德勒认为,解决跨文化冲突有三种选择方案:一是凌越(Beyond),其特点是组织由一种文化凌驾于其他文化之上,组织决策及行为均会受这种文化支配,其他文化则被压制。这种方式的优点是能在短期内形成“统一”的组织文化,缺点是不利于博采众长,而且因其他文化受到压抑而极易使其成员产生反感,最终加剧冲突。二是折中(Compromise),是指不同文化间采取妥协或退让的方式,有意忽略回避文化差异,从而做到求同存异,以实现组织内的和谐与稳定,但这种和谐与稳定的背后往往潜伏着危机,只有当彼此之间文化差异很小时,才适应采用此法。三是融合(Synergy),融合是指不同文化之间在承认、重视彼此间差异的基础上,相互尊重,相互补充,相互协调,从而形成一种你我合一的、全新的组织文化,这种统一的文化不仅具有较强的稳定性,而且极具“杂交”优势,文化融合使得多元文化组织具有了更多的优势。然而,这种优势是潜在的,它们是获得有赖于高校外国专家管理人员和外教双方达成理解、参与和融合,从而建立合适的跨文化管理模式,确保高校的跨文化管理工作顺利进行。
高校外国专家跨文化管理存在的主要问题
尽管我国不少高校在外国专家管理方面,取得了历史性的进展,但从“十一五”发展目标来看,与加强跨文化管理,充分发挥外国专家的作用,提高外国专家使用效益方面的要求而言,尚存在一些需要突破、有待改进的方面。
(一)中西思维的管理模式上的差异问题
中方与西方在思维管理模式方面存在着明显的差异。中方的管理方式是顾虑全局,思维缜密;而西方为就事论事,目标明确的管理模式。中方管理思维注重稳扎稳打,步步为营,因而在事情处理方面可能更注重集体决策;西方管理思维则更注重简洁明了,管理模式方面更多地体现为分散决策,实行独立决断,由个人作决策,并最终由个人承担责任。同时西方社会在管理过程中以整体的经济效益为出发点,多倾向于团队取向,侧重于事和物的方面,崇尚竞争,讲求效率,注重管理成本的研究。中方则侧重人的方面,因时因地制宜和注重整体,注重内部人际关系的挖掘和整体的和谐性。
因此,不少外国专家对我国在外国专家管理上缺少有效整合,出现办事环节多,办事程序复杂等问题存在不理解,导致外国专家和聘用单位在办理有关事宜“多走路,走冤枉路”的情况并不鲜见,从而导致外国专家与聘用单位经常出现摩擦纠纷等现象。
（二）中西外部制度文化环境的差异问题
西方社会经过近两百年的发展,已经形成了比较规范化的法治社会,尤其在企业的市场经济活动中法律、法规制度完善,因而在管理上就表现为规范管理,制度管理和条例管理,追求管理的有序化和有效化;而我国在外国专家管理的立法上仍有不少缺失。表现为,一是有的政策法规层次低,至今没有建立起一套适应社会主义市场经济体制,具有中国特色、符合国际惯例的引进和使用外国专家管理的法律、法规体系,难以适应外国专家法制化管理的需要。二是现有的政策法规效力有限,没有对外国专家的准入、外国专家和聘用单位权利、义务等作出明确的、细致的可操作性的规定,导致时有发生关部门职能重叠,外国专家和聘用单位合法权益难以得到充分保障。三是大量管理外国专家的新问题,需要有法律来加以规约。例如,目前仅有针对外国文教专家聘用合同管理和争议的仲裁办法,但缺少针对外国经济、技术和管理专家与聘用单位的聘用合同及争议处理办法,一旦发生争议,既不适用《劳动法》,也缺少有关法规的支持,加之仲裁机构不健全,仲裁依据不足,仲裁效率不高,使得难以及时通过仲裁机构解决争端。这就使得不少外国专家在无法可依的情况下误以为是高校外事管理人员工作能力差、工作效率低错觉。
(三）价值观方面的差异
中国人的价值标准、思维方式、行为准则都与外国人有着较大的区别。中国的管理文化无不渗透着孔孟思想、中庸之道。中国的管理者缺乏必要的风险意识和创新精神。中国高校内部管理机制往往以人伦为基础,人际关系贯穿于高校外国专家管理的整个过程。这也是组成高校管理文化的一个非常重要的角色,使人们工作于一种以感情维系为主的环境中。而外国专家多数自我意识强,工作中很大程度上遵循“法、理、情”的顺序来展开工作。一般说来,中国教师倾向于对自己院校产生归属感,对院校的发展前景比较关心,而不愿意主动寻找其他的工作机会;而外国专家则流动性较强,并将其视为给高校注入活力,提高高校素质的有效途径。
高校外国专家跨文化管理的途径
高校外国专家跨文化管理最令人头痛的是文化冲突。不同形态的文化相互碰撞、相互排斥的过程即为文化冲突。如果对不同文化背景的外国专家管理不力,将会导致学校严重的内耗、决策不当、效率降低,从而对学校的日常基本教学运作产生影响。因此,对于高校外国专家跨文化管理,只有找到不同文化的结合点,实施平衡的管理模式,文化冲突才能迎刃而解。一般来讲,解决高校外国专家跨文化管理有以下几种途径:
（一）识别和理解文化差异
高校跨文化管理过程,既表现为不同文化间的冲突或“离散”过程,又表现为不同文化间的交汇或“融合”过程。虽然文化冲突和文化融合贯穿着高校跨文化发展过程的始终,但是相对而言,文化融合的过程更为重要,这是因为文化冲突虽然是高校跨文化形成过程中一个必须经过的阶段,但它只是一个过渡的阶段,文化融合才是形成高校跨文化管理特征的最终关键。
站在尊重和平等的立场上认识外国专家与我们的文化差异,是解决其文化冲突的根本出发点。避免文化中心主义,就要通过一定的途径使外国专家领略到变革和发展中的高校管理文化的先进性。如广东某高校通过引进国外优秀人才参与学校迎接教育部本科评估的工作,使他们了解国家教育理念的积淀和发展,通过引进“头脑风暴”(brainstorm)等引进国外人才熟悉和欢迎的交流方法,使各方人员能够敞开心扉,交流融通。也只有这样,才可能发现两种文化的结合点,并在此基础上创立一种双方都能认同和接纳的新文化,从而发挥两种文化的优势,确保合理管理外国专家的最终实现。
(二）进行跨文化沟通
沟通是解决文化差异的最有效的办法。沟通与组织职能各方面紧密相连,是完成管理的必要过程。首先,只有诚心地沟通才能真正达到内部关系融洽、和谐。沟通不应该只在外教与学生之间,更应该的是中国教师与外教之间及管理层与外教之间的沟通,真正达到高校内部自上而下、贯穿整体的理解和尊重。因而在高校内部应该认识到,文化没有绝对的优劣之分,双方应彼此尊重,不可自恃文化优势而鄙视对方,不可强用自己的价值标准去评价和衡量对方。其次,要想理解和尊重各种差异,必须提高文化敏感度。这就意味着高校跨文化管理人员要思想开放,耐心地聆听外国专家所在国的语言、风俗和行为等方面的细微差别,承认并接受文化差异,避免用对抗性的方式来表现本国文化。此外,学习国外社会中的沟通规则,掌握包括谈话对象、谈话时间、打断别人谈话的时机、如何避免不恰当的肢体语言、哪些手势可能会引起误解等技能。再者,学会容忍文化中的差异。为了提高沟通的效率,在真正理解某国的文化之前,外教管理人员应该尽量避免对该国活动或风俗进行评论,严格控制自己的情绪,学会保留自己的意见。
(三)提高外国专家管理人员的跨文化素养
制约高校跨文化管理工作的瓶颈主要是外语沟通能力差,对国外的文化,尤其是拉美国家和非洲国家的文化了解偏少,造成高校中能够胜任跨文化环境下的管理人才相当匮乏。高等院校要想成功地进行外国专家跨文化管理工作,有赖于一批高素质的,具有能在多元文化环境下工作的跨文化管理人员。因此,提高跨文化管理人员的跨文化素养已成为当务之急。那么,我们应从哪些方面着手来提高高校外国专家管理人员的跨文化素养呢?
一是提高外国专家管理人员的外语能力。英语对于高校外国专家的管理者来说是十分重要的,它不仅意味着掌握丰富的英语知识,还是一种能力。目前,高校在引进和选拔外国专家管理人员时,对候选人员的英语沟通能力进行测评缺乏一套行之有效的、世界通用的英语沟通能力衡量与考评标准。如何运用国际标准建立跨文化交流与外教管理人员选拔及培训的考核体系呢?采用大学或成人四六级考试方式显然不够,因为它无法考核外教管理人员的职业英语沟通能力和交流能力。美国教育考试服务中心开发的TOEIC考试(Test Of English For International Communication),即托业考试,可以帮助高校测试外教管理人员在跨文化环境中使用英语进行交流的能力。采用托业考试作为高校在语言培训、员工选拔等重大人事决策中的语言测评标准,帮助高校对外教管理人员的英语交流能力进行量化的评估,可以有效地避免人事决定中的主观臆断。至今,全球已有60多个国家和地区的5300多家著名的跨国企业及院校已使用TOEIC来营造其语言交流管理体系,将TOEIC考试纳入其人力资源战略管理体系中作为员工聘用、考核、升迁、海外任职的重要衡量标准,并在招聘、培训、岗位要求等人力资源管理和国际化人才建设上获得显著成效。
二是提高外国专家管理人员的文化智力。外国专家管理人员不仅要具有较高的智商(Intelligence Quotient)和情商(Emotion Quotient),还要有较高的文化智力(Culture Quotient)。文化智力(CQ)这一概念是2003年伦敦商学院的P. Christopher Barley和新加坡南洋理工大学的SoonAng共同提出的,是指人们在新的文化背景下,收集处理信息,做出判断并采取相应的有效措施以适应新文化的能力。它是高校跨文化管理人员所必备的重要素质。
首先,提高外国专家管理人员的文化认知能力,即认识、了解和领悟不同文化的能力,对异质文化的敏感性和领悟力。比如高校外国专家管理人员在面对新聘用的外教时能很快和新外教有了共同语言,能让其较快适应新的工作环境,那就是具有较高文化认知能力的表现。其次,增强外国专家管理人员的文化认知动力,即融入其他文化的愿望和激情。有的外教管理人员积极融入到异质文化中去,而有的却不积极。比如在与安排外教教学和生活事宜中一直以较冷淡态度对待外教,而且跟外教交流不多,也不积极,因此此类外国专家管理人员就很难融入真正的高校跨文化管理工作中去。最后,增强文化行动能力。文化行动能力包含几个方面:尊重不同文化的诚恳态度,模仿不同文化的应变能力,和异质文化沟通融合的能力,以及协调解决文化冲突的能力。
(四）创造共同的文化——跨文化管理的升华
高校外国专家管理者有必要在管理过程中有意识地引导来自不同文化背景国家的外国专家创造一种既不完全等同中国文化,也不等同于外国专家所在国文化的新文化。这种新文化绝不是存在于所聘请外国专家内部的几种文化的简单的“物理结合”。这种文化应该与高校和外国专家有密切关系,双方共同认可和接受,成为共同关心的焦点和利益所在,逐步发展成某些习惯,在高校核心价值观的基础上建立一种双赢文化,达成一种平衡。这种新文化必须具有开放性、兼容性、持久性等特点。在这种新文化中,双方可以为了一个共同的目标,进行没有猜疑的坦诚交流。只有真正创造出一种和谐的文化氛围,才能留得住人才的心,才能留得住人才。