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服务补救效果影响因素研究已经成为一个热门的研究议题,但新生代员工情绪智力与服务补救效果的确切关系尚没有得到广泛关注。文章采用新生代员工——顾客的配对问卷调查方式,运用实证研究探讨了新生代员工情绪智力对服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚的影响机制。研究结果表明,新生代员工情绪智力的三个维度对服务补救后顾客满意产生显著正向影响,而服务补救后顾客满意是导致服务补救后顾客忠诚的直接因素。